Как психология продажи помогает продать?

В современном бизнесе маркетинг и психология продаж тесно связаны. Продавец должен знать приемы воздействия на покупателя, чтобы продать товар. Простой презентации недостаточно: обилие предложений делает потребителя недоверчивым и требовательным. Чтобы побудить его купить, нужно использовать весь арсенал методов психологии. Для менеджера важно изучить психологический портрет покупателя, подобрать способ воздействия и подвести его к сделке.

Основные принципы психологии продаж: на что обращать внимание

Хороший маркетолог должен досконально изучить мотивы поведения, личностные особенности и потребности разных типов клиентов. Знание психологии, умение вести и соблюдение принципов помогает значительно повысить процент успешных сделок. К базовым принципам продавца относятся:

1. Потребности клиента — прежде всего. Покупатели обладают разными характерами, поэтому важно подбирать индивидуальный подход, соответствующий нуждам.
2. Личность продавца. Покупатель должен получать удовольствие от общения с продавцом. Надменность, безразличие и поспешность отталкивают, вежливость и искреннее сопереживание привлекают.
3. Выбор правильных вопросов. Подробный опрос клиента позволяет точнее понять его желания.
4. Продажа не продукта, а результата. Клиент хочет получить не сам товар, а результат. Упор в разговоре должен быть на выгоду от использования продукта.
5. Уникальность предложения. У клиента должно сложиться впечатление, что на рынке он не сможет найти более выгодного предложения.

Личность и поведение продавца: как подать себя, чтобы продать товар

Многие менеджеры не задумываются, какое впечатление производят на клиентов. Невербальные сигналы действуют на подсознание потребителей. Человек, умеющий использовать их, притягивает внимание покупателей, даже если изначально они не были заинтересованы. Чтобы производить приятное впечатление на покупателя, продавец должен быть обаятельным, предупредительным, вежливым и оптимистичным.

Какие методы использовать в психологии продаж: влияние на покупателя

Чтобы привлечь внимание потребителей, маркетологи выбирают способы комплексного влияния:

1. Создание расслабляющей атмосферы. Комфортную обстановку в магазинах создает приятная музыка и аппетитные запахи.
2. Выгодные предложения. Вместо простых рекламных листовок следует предлагать скидочные карты, проводить акции и розыгрыши.
3. Контакт с товаром. Зарекомендовавший себя метод привлечь внимание — позволить покупателю попробовать товар. Возможность потрогать, оценить удобство, запах вкус создает у потребителя впечатление, что он уже приобрел товар, и теперь должен за него заплатить.

Непринужденная манера общения располагает быстрее, чем официальный тон. Менеджер должен вести себя как хороший приятель, который хочет продать подходящую, а не самую дорогую вещь.

Чего хочет покупатель?

Главное стремление покупателя: приобрести товар, решающий его проблему. Прежде чем совершить покупку, он должен убедиться, что выбрал лучшее предложение. Менеджер должен определить, с какой проблемой пришел в магазин конкретный покупатель:

1. Поиск дешевого варианта. Клиента с ограниченным бюджетом бесполезно убеждать в покупке дорогой вещи. Ему изначально следует предложить доступные варианты.
2. Стремление подчеркнуть статус. Для клиента, ориентирующегося на мнение других людей, важно иметь вещи, подчеркивающие их статус. Они больше обращают внимание на марку, чем на качество.
3. Соответствие убеждениям. Приверженцы определенных аудиторий, например, вегетарианцы, в первую очередь оценивают товар на соответствие их убеждениям.

Прежде чем сделать предложение покупателю, опытные менеджеры некоторое время наблюдают за ним, оценивают поведение. Часто первое впечатление обманчиво, а внешний вид покупателя не соответствует его достатку.

Какие приемы использовать во время диалога?

Диалог продавца и покупателя должен строиться так, чтобы клиент почувствовал себя особенным. С активным и бодрым человеком можно вести себя непринужденно, предлагать новаторские идеи. Меланхоличные, осторожные покупатели требуют более осторожного подхода. Их нужно убеждать, используя консервативные аргументы, опираясь на стабильность и долговечность продукции. Нужно обращать внимание на:

• позу и жесты покупателя;
• способы ознакомления с товаром;
• манеру разговора;
• активное или пассивное отношение к покупке;
• подверженность влиянию.

Чем комфортнее клиент будет себя чувствовать, тем проще ему открыться и сформулировать свои потребности.

Использование языка тела: как влиять на потребителя через невербальные средства

Поза и жесты продавца влияют на покупателя так же сильно, как и манера разговаривать.

Это расстояние должно сохраняться при разговоре в магазине и при диалоге, который ведется за столом в кабинете. Если сократить расстояние, клиент почувствует себя неуютно, если увеличить его, не получиться достичь доверительной обстановки. Важно следить за позой: продавец должен держать руки перед собой, не жестикулировать слишком сильно.

Психологический тип клиента: как использовать индивидуальные особенности

Покупателей можно разделить на 4 условных типа, в соответствии с их отношением к выбору товара:

1. Не знает, чего хочет. Клиент настроен совершить покупку, но не имеет предпочтений. Ему нужно помочь выбрать подходящий вариант, опираясь на потребности клиента.
2. Хочет получить лучшее. Предлагая товар, нужно делать упор на эксклюзивность и статус вещи.
3. Не может выбрать из нескольких вариантов. Неспособность выбора — распространенная проблема покупателей. Нужно сократить список, сравнивая товары по одному критерию.
4. Боится выбрать неправильный вариант. Когда клиент готов совершить покупку, но боится ошибки, важно дать ему гарантию возврата. Уверенность в том, что он сможет обменять или отказаться от вещи снимет напряжение.

Эффект совершенной сделки: как побудить человека совершить покупку

Чтобы принять решение, покупатель должен почувствовать себя хозяином вещи. Для этого в автосалонах позволяют провести тест-драйв: покупатель, сидя за рулем машины, ощущает себя ее владельцем. В таком состоянии ему гораздо проще решиться на покупку. Выстраивать диалог с потребителями нужно так, как будто они уже купили товар. Следует помочь им представить, как они пользуются товаром, какие эмоции при этом испытывают.

Как правильно презентовать товар?

Начинать демонстрацию следует с общего описания: материалы, особенности, возможности. Создав общее впечатление, можно переходить к представлению личной выгоды. Для этого нужно описывать товар через призму восприятия покупателя. Нужно представить себя на его месте, предусмотреть возражения и придумать контраргументы.

Работающая техника продаж: какие особенности психики побуждают к покупке

Повлиять на решение потребителя можно, используя проверенные методы:

1. Эффект толпы. Чем больше людей уже купило товар, тем больше шансов, что клиент им заинтересуется. Для этого в рекламной акции полезно использовать отзывы довольных потребителей.
2. Воздействие на эмоции. Побуждать к покупке следует через сильное эмоциональное воздействие: пробуждение приятных воспоминаний, чувства защищенности, удовлетворения. Можно воздействовать через негативные эмоции: зависть, страх, усталость.
3. История успеха. Чувство превосходства, которое получает потребитель, приобретая товар, побуждает покупать даже те вещи, которые изначально казались ему слишком дорогими.

Использование основных техник должно дополняться приемами, основанными на индивидуальных потребностях.

Применение сократовского диалога: метод убеждения философа

Метод Сократа заключается в правильном ведении диалога: покупатель должен сам прийти к выводу, который выгоден продавцу. Для этого достаточно направить его мысль в сторону поиска выгоды: обозначить проблему, рассмотреть варианты, принять оптимальное решение — купить. Для плавного влияния используется метод согласия: утвердительный ответ на два вопроса подряд заставит положительно ответить и в третий раз. В торговле сократовский метод используют, чтобы удержать внимание потребителя, вызывать первичный интерес, помочь развеять сомнения. Важно заранее продумать аргументацию, чтобы диалог не прерывался, иначе эффект метода уменьшится.

Как вести разговор?

Диалог нельзя вести в снисходительной манере: менеджер должен быть другом, а не наставником покупателя. Потребителю важно чувствовать себя главным интересом продавца: нельзя дать ему понять, что у менеджера есть дела важнее. Нельзя торопить клиента, использовать его неуверенность.

Использование негативных утверждений, запугивания и шантажа недопустимо. Клиент может поддаться давлению, но негативные эмоции, вызванные покупкой, навсегда испортят впечатление о компании.

Как побудить клиента вернуться?

Изучая особенности психологии покупателя и то как научиться продавать разные виды товаров, продавец должен усвоить главное правило: клиента нужно убедить. Совершая покупку под воздействием аргументов, покупатель будет возвращаться снова. Если он почувствует, что его уговорили, покупка была спонтанной — он больше не придет в этот магазин.

Нельзя сознательно лгать покупателю, чтобы продать товар. Негативные эмоции, вызванные обманом, навсегда отвратят его от покупки. Поэтому нужно использовать только правдивые данные для убеждения. Чтобы понять, как выгоднее представить товар, нужно использовать аргументы, звучащие убедительно для конкретного покупателя. Взять их можно из его рассказа о своих пожеланиях: чем больше клиент расскажет о себе, тем проще подобрать нужные аргументы.

Полезное видео

Из видео Вы узнаете о шести психологических типах клиентов и о том, как с ними работать.